“这个AI客服很贴心，反复和我确认借款详情、费率，还问我是不是和咨询顾问说的一样，我有疑问就会停下来给我讲解，让我很放心。”当被问到使用平安普惠APP最大的感受，这样的评价已经越来越常见。

消费者权益保护是陆金所控股最基本的原则之一。公司借力科技赋能不断加强和完善对消费者的保护措施。作为陆金所控股旗下的零售信贷服务平台，平安普惠在带来更佳借款体验的同时，还将消费者权益保护贯穿整个借款流程，打造“全流程消费者权益保护体系”，保证客户隐私数据不被泄露，全面守卫消费者的知情权、自主选择权等金融权益，可谓无微不至。

“AI员工”服务升温 保护消费者更贴心

人工智能作为一种新型的“读心术”，在智能金融业务中的核心价值，表现为两方面：一是运用数据加密技术，保护金融消费者的合法权益，防范人为因素而引发隐私数据泄露，它是一道重要的防火墙；二是优化用户体验，在家即可获得金融服务，提升用户体验。

最具直观感受的是平安普惠推出的业内首个AI贷款解决方案“行云”。“行云”用人工智能为小微客户提供了“行云流水”般顺畅的借款体验，更借助拟人AI客服、无感人脸识别、OCR光学字符识别、ASR自动语音识别等技术实现了整体操作流程的数字化再造，保证用户隐私数据不被泄露，同时把客户授权、权益确认、服务及收费确认等消保措施无感衔接，连贯打通，创新地进行全程视频录音录像，通过第三方存证，全面保护客户知情权、自主选择权，给小微客户带来安全可靠的借款体验。

为了确保客户充分享有自主选择权、公平交易权，“行云”支持客户通过语音在多家金融服务方中自主选择。AI客服会将客户口头回复和确认的所有内容整理成文本，在客户再次确认后才能完成签约及后续流程。此外，平安普惠在借款完成后还采用AI智能电话回访的方式，确认客户知悉相关费用，形成费用介绍服务闭环。

平安普惠通过多重反欺诈技术确保客户信息被冒用的风险。借助三大KY体系，平安普惠智能风控模型能够准确地把握金融消费者的负债压力和经营状况，使金融服务和小微企业主自身的经营管理的可持续性平衡，提供合适的服务，避免过度负债，帮助他们稳健经营。

技术与管理相结合 消保评价体系主动防护风险

风险普遍存在于每一个环节，管理要用到系统化思维。在管理上，平安普惠建立了消保评价体系，评估每项服务对消费者权益的影响，推动全面风险管理。

科技的发展极大提高了消费者保护效能，其中有代表性的是，平安普惠通过技术与管理相结合的方式，严控个人数据全生命周期安全。

平安普惠针对客户个人金融信息的收集、存储、传输、使用、共享、销毁等保护要求和操作规范进行了专门规定，在制度层面着力保护客户的个人金融信息安全。

同时，平安普惠主动布局信息安全技术的前瞻性研究及应用探索，持续优化信息安全管理体系，有效应对信息安全风险。其从边界防御转向全面防御、从被动防护转向主动防护、从使用传统工具防护转向利用大数据技术和安全技术结合防护的总体策略，持续优化客户个人信息保护成效。

2020年，平安普惠通过了ISO27701隐私信息管理体系认证，隐私保护贯穿整个业务流程。此外，平安普惠已取得经公安部认证的信息系统安全等级保护备案证明(三级)，代表公司在信息安全、数据安全、个人隐私保护等方面获得了国家信息安全监管部门的权威认证。

AI客服主动式服务 与消费者搭“心桥”

凭借技术革新，平安普惠客服逐步升级为主动式、一对一专属服务。客服可通过在线视频对话深入了解每一位小微客户现状，提供更高效、更精准、更贴心的服务。另一方面，将线下客服“面对面”的“现场感”和贴心关怀融入服务，加深与客户的情感共鸣。

平安普惠AI客服实施客户回访、咨诉回访等主动服务，源头监测客户体验，主动发现问题，及时介入处理。

平安普惠通过主动式AI客户服务，搭建全借款周期的小微客户绿色通道，帮助他们随时随地掌握账户情况、还款进度等信息。截至2021年上半年，平安普惠累计成功提供主动式服务3551万人次。

“维C”全方位守护 让消保触手可及

加强金融消费者素养提升是健全消费者权益保护的另一道重要防线。2021年消费者金融素养问卷调查结果显示，社会公众在基本金融知识方面仍存在不足。金融服务机构应积极践行社会及行业责任，开展消费者教育及赋能，使消费者金融素养得到提升，具备金融风险“免疫力”。

除在业务环节中赋能消费者以外，平安普惠搭建了两大赋能平台。

首先，平安普惠通过上线小微客户权益体系搭建小微赋能平台，在该平台上提供对小微企业必要的赋能和帮助。

平安普惠联合知鸟，通过教育体系全方位改善小微客户知识结构、提升生产经营素质，全生命周期助力小微经营发展。在小微经营能力提升方面，平安普惠客户权益体系打造优质教育课堂，通过专家直播、经营课堂等，为小微客户用户提供急需的产品营销、金融理财、财务管理等相关课程。平安普惠开辟消费者保护专区，帮助小微客户提升金融能力，更好利用金融工具，防范金融风险。

其次，平安普惠通过“守护者行动”，面向社会公众开展消费者素养提升活动。

平安普惠从2018年起通过“维C行动”提升小微企业主的金融素养。近期“维C行动”根据中国平安“平安守护者行动”工作部署进行了全面升级。平安普惠35家分支机构发动一线员工，联合公安、监管、社区街道共同开展金融反诈宣传活动，通过线上+线下全覆盖等形式，进一步增强民众对金融诈骗风险防范意识。

平安普惠“守护者行动”在持续进行中，截至8月底，活动覆盖超100座城市，累计开展线下活动超430场，超70%联动警方反诈中心、消协、金融办等，近6000名一线员工化身消保志愿者，为超50万人送去“金融守护”。

2021年9月，为响应央行、银保监会、证监会、国家网信办共同推出的“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，平安普惠“守护者行动”聚焦小微企业主、老年群体、农村群体三大重点群体，发挥数字化手段和线上金融教育的优势，联动权威单位以创新方式方法，运用动漫、H5视频等线上形式结合线下活动，重点宣传反诈骗、防范非法金融活动、理性投资和合理借贷教育。预计全年平安普惠“守护者行动”将开展超过500场。

消费者权益无小事，平安普惠将持之以恒发挥金融科技优势，以客户为中心完善 “全流程消费者权益保护体系”,“多角度、全方位”开展消费者赋能，捍卫金融消费者权益，千方百计帮助群众守好“钱袋子”， 切实增强小微企业主的金融获得感、幸福感，全面打造有温度的金融服务。